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更新日:2016年8月31日

観光県としてのおもてなし姿勢について

ご意見(2016年7月11日受付:Eメール)

先日、バイク2台で新和田トンネルを通行の際の事です。
私が1台目で料金510円を払おうとブース横に停車した際、係員から「1020円」と言われました。「510円では?」というと「2台じゃないの」との返事。いきなり不機嫌な態度で釣銭を渡されました。
しかももう1台の友人には「後ろの車を待たせるから、こういう時は2台一緒に払ってくれ」など言う始末。
高速道路の料金所では気持ちよく1台ごとに清算してもらえるのに、この態度・発言は本当に許せません。
「ありがとうございます」「お気をつけて」なども言えない収受員。
これが観光県長野県の管理する道路でしょうか?ETCやクレジットカードでさえ使えないのにお客様を不愉快にさせる対応に、その日の楽しいツーリングが台無しでした。おそらく他の方々にもその様な対応をしているのでしょうからマイナス面は計り知れません。

お客様をお客様としてお迎えでき、気持ちよく通行頂く当たり前の教育はどうなっているのでしょうか?

ETCは無理でも、せめてクレジットカード利用が可能になるように改善できないのでしょうか?

回答(2016年7月19日回答)

長野県建設部長の奥村康博と申します。
「県民ホットライン」にお寄せいただきました新和田トンネル有料道路の料金徴収員の対応とクレジットカードによる料金支払いに関するご意見、ご要望について、お答えいたします。

この度は、有料道路の料金徴収員の不適切な対応により、大変ご不快な思いをさせてしまい、まずもって深くお詫び申し上げます。

早速、新和田トンネル有料道路を管理する長野県道路公社に調べさせたところ、対応した職員は、公社が委託している料金徴収業者が採用した職員であったことを確認しました。

そもそも公社で決めている通行料金の徴収ルールでは、利用者からの申し出がない限り通行車両一台ずつ料金徴収を行うこととしており、この度は、お客様からの申し出がないにもかかわらず、徴収員が2台分の料金をまとめてお支払いを求めたものであり、この行為自体、ルール上不適切なものでございました。

また、お客様への話し方そのものも、ぶっきら棒であり、おもてなしのかけらもないものであり、これらの行為により、楽しいはずのツーリングが台無しになり、大変ご不快な思いをさせてしまい、改めてお詫びいたします。

公社では、従前より接客に関する研修など職員教育、個別指導、監督者である管理事務所長による指導立会、受託者営業所長による毎日の巡回指導を実施しております。
一方で、今年1月にも、同じ新和田トンネルで徴収員の接遇において不適切な対応があったことから、公社に対し再発防止の徹底を指示したにもかかわらず、今回のような事案が発生し、県としても、大変遺憾であり申し訳なく思っております。県ではこれらの度重なる事案を受けまして、これまでの取組では不十分と判断し、公社に対し、新たな対策を求めました。

これに対し、公社では、今回の反省を踏まえ徴収責任者に対し、全徴収員へのマンツーマンによる個別指導を直ちに実施させるとともに、「接客に関する研修」について年度当初1回のみの開催から年間の実施回数を増やすこと、また、受託者営業所長による接遇の抜き打ち確認及び指導の強化、さらに、全ての有料道路の料金所に対し、この度いただいたご意見等を共有するとともに、接客対応を通じたサービス向上に努め、今後、こうしたことが二度と起こらないよう徹底するとしております。

県といたしましても、料金所の徴収員は、県の顔であり、県のおもてなしの代表であるという意識をしっかり持つことが大切であることを改めて徹底し、公社と料金徴収業者が、おもてなしの姿勢を常に意識し、接客マナーの向上に努め、お客様の快適なご利用を追求するよう、公社の指導に万全を期してまいります。

また、クレジットカードによる通行料金支払い導入のご要望でございます。
ご希望の料金収受システムを改修するとなりますと多額の経費が見込まれます。有料道路は借入金により建設され、通行料金の中から建設費の返済や維持管理費に充てております。したがいまして、システム改修に多額の経費をかけることは、経営上非常に厳しいため、誠に申し訳ございませんが、現金による支払いについてはご理解とご協力をお願い申し上げます。

以上、ご意見、ご要望への回答とさせていただきますが、ご不明な点がございましたら、道路建設課長:臼田敦、担当:計画調整係までご連絡くださいますようお願い申し上げます。

【問合せ先:建設部道路建設課/計画調整係/電話026-235-7304/メールmichiken(あっとまーく)pref.nagano.lg.jp】

(分野別:まち・みち・かわづくり)(月別:2016年7月)2016000396

 

 

 

お問い合わせ

企画振興部広報県民課

電話番号:026-235-7110

ファックス:026-235-7026

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