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更新日:2017年5月31日

職員の窓口対応の教育について

ご意見(2017年4月27日受付:Eメール)

先日、10年ぶりにパスポートの申請に窓口に行きました。
旅行に行く前のワクワク感を持って行きましたが、職員の対応に憤りを感じて帰って来ました。
パスポートの署名に残る所の署名の箇所を見て、一文字一文字、なぞり書きしていないか、確認して来ました。
全くなぞり書きなどしておらず、自分の書いた字を全否定されているようで、
不信感を感じました。その後、写真を拡大鏡で見だしました。
「目の下に何か付いていますけど」「え?」「シミですね。なら結構です。」
怒りの頂点です。
それであれば、署名を確認する時に拡大鏡使えば、なぞり書きをしていない事は一目瞭然であるし、写真を見る前に私の顔を見れば、わかるではないですか?
正直、写真見ても、普通にみれば、シミもわからず、顔見ても化粧で隠せる範囲です。
そんなやり取りをしている横で、男性職員は「高速道路で車両火災があって、通行止めですって」と同僚の帰宅の心配のお喋りです。
民間会社では有り得ない対応です。
その一言でどれだけお客様の心を傷つけるか担当する方には勉強をして欲しいです。
自分の署名になぞり書きする人ってそういないと思うのですが、疑うのであれば、まずその拡大鏡で確認すべきです。
写真を持って拡大鏡で確認するのであれば、その前に一言理由を述べて、断りを入れるべきです。
人道に逸れていると感じました。
そんな時に上席と思われる方が横で私用の会話をされるのは、如何なものでしょうか?
こちらは10年に一度(もしくは5年に一度)しか訪ねない特別な場所です。
折しも4月は新人も、県職員に大勢入られたと思います。
ただ、受付しているだけが仕事とは思いません。
お客様に寄り添う気持ちを忘れずに対応して欲しいです。

回答(2017年5月9日回答)

長野県県民文化部長の青木弘と申します。
「県民ホットライン」にお寄せいただきました職員の窓口対応に関するご意見についてお答えします。

まずは、職員の窓口対応に関して、貴重なご意見をいただきましたこと、感謝申し上げます。同時に、貴殿が、旅行に行く前に期待を持ってパスポート窓口にお越しいただいた際に、大変不快なお気持ちにさせてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。

パスポートは、申請者の皆様が確実に出入国できるよう、国の法令に基づき運用されております。申請書の審査においては、国の厳格な基準に基づき審査をすることが必要なため、県としては、パスポートが確実に発行できるよう厳格に対応しているところです。しかしながら、今回、貴殿に不快感を与えるものとなっていたことは、その場にいた別の職員も含めて、窓口職員としての対応が不適切であったと考えられ、ご指摘のとおり改善しなければならないものと認識しております。

県では、窓口担当者の研修を定期的に行い、窓口は県の顔であるという自覚をしっかり持つこと、お越しいただいた県民の皆様に気持よくお帰りいただけるような対応をするよう指導をしております。

今後、このような対応をすることがないよう、窓口対応の教育に一層力を入れてまいりますので、ご理解いただきますようお願い申し上げます。

以上、ご意見への回答とさせていただきますが、ご不明な点がございましたら、国際課長:西澤奈緒樹、担当:外事・パスポート係までご連絡くださいますようお願いいたします。

【問合せ先:県民文化部国際課/外事・パスポート係/電話026-235-7173/メールkokusai(あっとまーく)pref.nagano.lg.jp】

(分野別:くらし・生活環境)(月別:2017年4月)2017000105

 

 

 

お問い合わせ

企画振興部広報県民課

電話番号:026-235-7110

ファックス:026-235-7026

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