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更新日:2017年8月31日

銀座NAGANOに対する苦情メールへの対応について

ご意見(2017年7月3日受付:Eメール)

※同一差出人から関連する投稿が複数あるため、一括して記載

(2017年7月3日受付No.321)

長野県出身の東京都民です。6月に銀座ナガノで買い物をした際、店員の対応に憤りと疑念を感じ帰宅後苦情メールを発信しました。それ(以下に添付)に対し自動返信メール(着信した事の確認メール)から金・土・日と3日間経過しても音さたなし。小さな店でも「信用第一!」あり得ない話です。住所・電話番号などは必須でなく匿名にしましたが発信元は明らかであり無視する条件にはあたらないと思います。何より、苦情内容を真摯に受け止め「おもてなし」とは何ぞや、責任者の責任ある対応とは何ぞやを考え直して頂きたい。
県の顔が恥をかかないように県として適切な指導を望みます。

★以下は自動返信メール

この度は、銀座NAGANOへのお問い合わせ、誠にありがとうございます。
以下の内容で受け付けました。
内容の確認後、担当者よりご連絡させていただきます。
なお、ご連絡までに時間がかかる場合がありますので、ご了承ください。
<<本メールは自動返信メールです>>
【受付番号】A
【問合項目】B
【お名前】Cさま
【ご住所】
【電話番号】
【Eメール】D
【お問い合わせ内容】
「飲食カウンターの店員の対応について」今日は信州人としてがっかりした。複数の県産品を買った者です。毎年仕事関係先にギフトを配っているが、たまには自分の出身地の物も好いのではと思いそちらに立ち寄った次第だ。今日は下見と良いものがあれば用を済まそうと考えていた。色々見させてもらったが、試食は無いのでばらの菓子を1個食べて良さそうであれば数セット買おうと思い立ち食いでバラバラ落としても、と飲食カウンターを見ると座り客が1人だったので、カウンター店員に「ここで食べてもいいですか?」と聞くと「何か飲んでいただいた方が」と来た。「今すいてるからいいですよ」と続いたが、あきれて2品だけ持って清算して店をでた。もう行くことは無いだろうがもし行ったら試食代わりにばらを買い立ち食いして下にこぼしても文句をいうなよ。店員が長野県人でないことを願うばかりだ。ちなみにかみさんの実家が他の都道府県なので銀座の他の都道府県館で適当なものが有り用をすました。(10.000円弱)自分で金を払って試食した上で相手に差し上げたいという気持ちXさん踏みにじっていませんか?責任者さん指導間違っていませんか?

(2017年7月6日受付No.331)

前回のメールの受付結果は届いていませんが、銀座ナガノの責任者から苦情メール発信から丸5日経って返信がありました。下の(二)。
その内容は今後同様の苦情が無いようにこうするというものが全く見当たりません。
小さな店の頑固おやじがこれが俺の店のやり方だいやなら他へ行ってくれ!と言うならそれで経営ができているのですから了解です。
年間何千万円もの県民の税金を使って、全国の人に「どうぞ長野を好きになって下さい・又来てください」と案内する為の店ですよね。
私のようにわざわざ郷土のお菓子を探しに来てあのような接客をされ1万円ほど購入予定だった物を断念した事案を、分析も改善もしようとしない人物がそこの責任者だって。長野県民がこれを知ったらどうするでしょう。

当方からは回答になっていないと返信しました下の(一)。
ホットラインの担当者様には税金をどぶに捨てるような真似を見過ごさないでいただきたい。

(差出人から銀座NAGANO所長あてのメール)
(一)
返信を見ましたが、言い訳のみで今後どうするという説明も無くよく又お越しくださいと言えたもんです。
私に限らずばらの菓子を1個買い味を確かめてから数セット買いたいという客はおります。
そういう客に責任者としてどう喜ばれる案内をし信頼と成績を得るかという話をしているのです。
それを明確に客にも従業員にも説明できて責任者と言えましょう。

「言い訳のみ」ととれるのは、館内の飲食は指定の場所という規定がある=これは法律。
入口カウンターではカウンター内で提供している物のみ飲食して頂く=という法律でもなんでもない店の都合でそういう接客をしましたということでしょう。
この時の客の都合はどう考えるのですか=ここが一番大事なところなんです。

今回の件で私のように酒を飲みに来たわけではない相手に気持ちを込めて喜んでもらえる菓子を探しに来た客にどう接客すればより楽しく買い物をしてもらえたか、どうしたら他の人にもあそこに行ってみたらという話になったとお思いですか。
それを誰より真剣に考え改善点をみつけどの従業員も迷わず実行できるようにするのが貴方の役目ではないですか。
カウンター内で提供している物だけという店の都合・方針を少し考え直し、店員に「どうぞ」と言われたのと「何か飲んで頂いた方が」と言われたのと、その時の客があなただったら、又来ますか?

いずれにしても「今後こうする」がないので回答とは受け止められません。
おもてなしというのは自分の都合でなく相手の身になってということではないでしょうか。

(銀座NAGANO所長から差出人あてのメール)
(二)
日頃より銀座NAGANOをご利用賜りまして誠にありがとうございます。
私、信州首都圏総合活動拠点(銀座NAGANO)所長の小山浩一と申します。

過日、銀座NAGANOにご来店いただきました際には、職員の対応につきまして貴殿に不快な思いをさせてしまいまして誠に申し訳ございません。

また、早々にご指摘のメールを頂戴していたにも関わらず、当該職員への聞き取り等に時間を要したため、お返事が遅くなりましたことをあわせてお詫びを申し上げます。

今回、ご指摘頂きました件につきましては、以下のとおりご説明をさせていただきます。

まず、銀座NAGANO館内での飲食につきましては、所管の保健所からの指導により指定の場所以外ではできないことになっています。

また、正面入口カウンターにつきましては、長野県の食材や飲料を提供させて頂く場としてカウンター内で提供(販売)しているもののみを召し上がって頂いております。

今回は、貴殿より、店内で販売をしている商品についてご試食のご希望がございましたので当該職員としては、前記のような規定があることを踏まえてご案内させて頂きましたが、何分、至らぬ点もあり、ご迷惑をお掛けいたしました。

貴殿には、今回の対応等につきまして重ねてお詫び申し上げますとともに、何卒ご理解賜りますよう、お願い申し上げる次第です。

最後になりますが、貴殿の次回のご来店を心よりお待ち申し上げます。

(2017年7月10日受付No.337)

そちらからは過去2通のメール受付結果は届いておりません。
銀座ナガノ責任者から2回目の返信がありました下の(B)。
評判の悪い会社の社長の答弁のような内容です。
巷の小さな店の店長でも「客への気配りは意識はしていたが、時間・人手・費用などで思うようにできなかった」位の事は言えるでしょう。
開設3年近いのに「きっかけになってよかった」とか「柔軟に」などと言っている。
今回の事例のようなことで「3年間にどれだけのお客さんが不便を強いられていたか」という自覚や反省も見えない。
監督する立場の県としてこのリーダーをどう思われますか。
個人の資質の問題でしょうか。銀座という離れた場所でネジがゆるんだのでしょうか。
リーダーの監督・教育は県にお任せします。
私からは下の(A)の返信をしました。

そこで県に一つ提案があります。
銀座ナガノの集団に「自分がどうして此処にいるのか・何のための仕事なのか」を自覚してもらうために、店に
「ご意見箱」の設置を提案します。
当然責任者からはホームページのお問い合わせメールなどで充分という反応もあるでしょう。
そちら県でもホットラインがあると言われるかも知れません。
しかし3年近くもお客さんに対し「よく見ていない・聞こうとしていない・言わせようとしていない」が現状でしょう。
お客様もデジタル世代ばかりではありません。

「今日のご利用に不便はありませんでしたか?」「接客はどうでしたか?」など、一言メモ・はがきなどの
スタイルで少し予算はかかっても、「毎日が分析・改善・実行の繰返し」を意識してもらう必要があります。
遠く離れた銀座にいても、長野県民の目がお客様の目がその売場にある、ということが重要と思います。
考えていただけますか。

かく言う私は年金では食っていけない個人事業者です。おもてなし等と今更言わなくとも仕事も生活も毎日が
人への気遣いと思いやりが当たり前です。大したお中元でなくとも相手が喜んでくれる物を吟味するのが私の
おもてなしです。店の中で立ち食いをして床を汚してはいけないと「カウンターで食べても好いですか?」と
聞いたのもこちらの気遣いです。つまり店の方が客からおもてなしを受けているのです。
そんな事も分析できないようではやはりおもてなし実行部隊としてはまだまだですね。
現状では自浄作用が期待できそうにないので、あえて県主導で「ご意見箱」の設置を希望します。

私も夏の挨拶回りでくたくたですが、ここまで口を出すのは、現状を見て他のお客さんの声や長野の人の
「莫大な税金を使ってこんな接客をしているのか」という声が聞こえて来るからです。
信州人として心から改革実行を期待します。

(差出人から銀座NAGANO所長あてのメール)
(A)
開設3年近いというのに責任者として気が付くのが遅すぎる。
「全国の人に長野の良さを知ってもらう!・楽しく買い物をしてもらいまた来ていただく!」という大義のために開設されたのでしょう。その大義の為に毎年何千万円もの血税を使いおもてなしをする実行部隊でしょう。その意識があったなら日々あふれる程の改善ができたでしょう。
店にご意見箱を置けるくらい自浄努力のある集団であって欲しい。

今回の返信内容をみると「いいきっかけになった」とあるが、「今日はお客様に何か不満ががなかったかどうかのチェック」が毎日の仕事でしょう。又「バルカウンター利用のお客様の状況をみながら柔軟に」とあるが、「すいてたらどうぞ」ということですか?」いいかげんに気が付きなさいよ。右で買おうと左で買おうとこの店で買った物でしょう。
バル利用のお客様が優先?客に気づかい等させるべきじゃない。
頑固おやじの俺の店の「方針に」合わなきゃ他へ行ってくれじゃあるまいし、バルカウンターの利用「方針」が大義よりだいじですか。
その「方針」が客に「ならばこんな店に二度と来るものか!」と。言わせているのです。

客に従業員が迷いなく「どうぞ」とお答えします。と「方針転換」ができたら改めてご回答ください。
それまでは信州人として、血税を負担しておられる長野県の皆様に銀座NAGANOはこんな実態ですとお知らせしていきます。

(銀座NAGANO所長から差出人あてのメール)
(B)
銀座NAGANOの小山です。

さて、早速ですが、今回、貴殿からご意見をいただきましたことにより、私どものお客様に対する接し方を改めて考え直す大変いいきっかけになりましたことを、まずもって感謝申し上げます。

ご意見をいただきましたとおり、商売において重要なポイントはお客様目線で物事が考えられるかどうかという点だと思います。

そのため、ご意見をいただきました以降、朝礼や昼礼などのスタッフミーティングの際に私も参加しまして、どうしたらお客様の気持ちに沿えるような接客ができるのかというディスカッションをいたしました。
その結果、ご指摘のとおり試食の後にお買い上げをしたいというニーズがあることがわかりましたので、バルカウンターでの試食については、バルカウンター利用のお客様の状況をみながら柔軟に対応する方向にいたしました。
今回のことを契機といたしまして、私はスタッフとともに、ここ銀座NAGANOにお越しいただきましたお客様が心の底からご満足してお帰りいただけるそのような店舗づくりを目指してまいります。

回答(2017年7月10日回答)

長野県観光部長の熊谷晃と申します。
平成29年7月3日、6日並びに10日に「県民ホットライン」にお寄せいただいた「銀座NAGANOへの苦情メールへの対応」についてお答えいたします。

頂戴しましたメールに関して銀座NAGANO所長及び1階ショップの運営主体であります一般社団法人長野県観光機構に当時の状況及びその後の対応状況について確認させていただきました。

貴殿には「銀座NAGANO」に足をお運びいただいたにも関わらず不愉快な思いをお掛けいたしましたこと、まずもってお詫び申し上げます。
また、銀座NAGANO所長からの回答が十分ではなかったとのご指摘、重ねてお詫び申し上げます。

銀座NAGANOは、首都圏における長野県の情報発信の拠点であり、言わば県の顔でもあることから、施設の設置目的に沿って適切に運営されなければならないことは当然であります。こうしたことから、これまでもお客様からのご意見箱を設置し、施設の改善に取り組んでいるところですが、今回ご指摘をいただく事態に至ってしまったことは、県としても誠に残念に思っております。
このため、銀座NAGANO所長及び長野県観光機構に対し、改めてお客様の目線に立った適切な対応を行うよう指導及び助言をしたところです。

また、10日付のメールでご意見箱設置のご提案をいただきましたが、上で述べさせていただいたとおり、施設内1階及び2階の2カ所に設置しております。しかし、お客様の目に留まりにくい点もあったため改善するよう指示いたしました。

県としては、今後も、弛まぬ改善努力により、多くのお客様に愛され、親しまれる施設づくりを目指してまいりますので、ご理解を賜りますようお願い申し上げます。

以上、ご意見への回答とさせていただきますが、ご不明の点がございましたら、信州ブランド推進室長:塩川吉郎、担当者までご連絡くださいますようお願い申し上げます。

【問合せ先:観光部観光誘客課/信州ブランド推進室/電話026-235-7249/メールbrand(あっとまーく)pref.nagano.lg.jp】

(分野別:商業・工業・観光)(月別:2017年7月)2017000321

 

 

 

お問い合わせ

企画振興部広報県民課

電話番号:026-235-7110

ファックス:026-235-7026

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