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更新日:2019年4月26日

公営住宅室の回答(指導助言)と応対について

ご意見(2019年3月5日受付:Eメール)

2018年10月31日より公営住宅室と質疑応答させて頂き(以後本件と記す)、2019年2月25日電話によるA職員の最終回答と応対について(以降今回と記す)以下の問合せにご回答ください。
尚、当初からお伝えしておりますように私は諸事情で、文章量制限による過度の文章割愛と根拠の未提示があり、今後も遅れての割愛部分の補充と根拠の提示をさせて頂くことを再度お知らせします。また、当初より私は本件質疑応答において事実と根拠となる資料を元に主観を排除し客観性に留意してまいり、本文以降も同様であることを申し添えます。

本件質疑応答の問合せ主旨
『現在県営住宅に入居中の入居者の連帯保証人(私)が保証能力を有しなくなりかつ新たな連帯保証人を立てられない場合、入居者と連帯保証人はどうすればよいのか。また、県はどのような対応をして頂けるのか。現在、入居者の諸事情等もあり本件について問題解決に至るのは困難である。』

問1.根幹に関わる回答について
2018年10月31日『原則は入居者に新たな連帯保証人を立てて届出をして頂く。例外として、県は必要と判断すれば然るべき対応をする』
2018年11月21日『現況では県としては何もできない』
2019年2月25日A職員『入居者本人からの申し出により対応に着手する』
一転二転したのはなぜですか?
そもそもA職員の最終回答を2018年10月31日初期応対時になぜ頂けなかったのですか?

問2.回答応対全般について
2019年2月25日A職員との電話の前に、『連帯保証人の変更に関しましては再三お答えしてきたところであり、今後、同様のご意見等をお寄せいただきましても対応致しかねますので、ご理解いただけますようお願い申し上げます。』と文書にて打ち切り宣言を頂戴しました。
私の、「頂いた回答は的外れで十分でないからその旨を再三お伝えしてる」に対し、今回A職員は『公営住宅室の回答は間違っていない』と言い切られました。私は的外れの回答と不適切な応対を具体的に指摘しましたが、A職員の今回回答は、説明したものは曖昧模糊、『答えられません』と拒否のもの、県営住宅等の管理に関する取扱要領第28の2の解釈説明の問に至っては『書いてあるとおり』、理解に苦しみます。
以上のような応対は公営住宅室の基本方針なのでしょうか?

問3.県営住宅等の管理に関する取扱要領第28の2について
解釈、取扱、実務での運用実情、ご回答ください。
補足:第28の2を踏まえて総合的見地から本件の回答をくださいと昨年11月私の最初の文書問合せで要請してあります。現在までに文書による断片的な回答とA職員の『書いてあるとおり』は頂いております。

問3.担当者替えについて
「対応担当者を替える要望には規則で応じられない」と説明を受けたので「規則があるのか」の問いに『担当者が最後まで責任をもって対応する主旨から、、、』と今回A職員から説明されたが規則の存否の回答を頂いておりません。これも私が指摘する的外れの一例です。
そのような規則、規定が県にはあるのですか?

問4.割込み電話について
2018年11月21日B職員との電話による質疑応答中にA職員は突然電話に出られ、『とにかく長い』と怒鳴り間髪入れずに電話を切られました。今回この説明を求めたら『お答えできません』と拒否されました。
私は「本件質疑応答の中で当方に非があれば遠慮なく申し付けて頂き、お詫びをする用意があります」と複数回お伝えしておりますがいまだご指摘を頂いておりません。
指摘はなく、回答は拒否、どういうことでしょうか?
2019年2月25日B職員に『記録』の存否の問合せ時、B職員の記録の確認をしますのでお待ちくださいと保留の後、今回『今外から戻りました。それで今回のご用件は何ですか』とA職員に替わられた。私はA職員を指名しておらず、B職員からA職員に替わる説明も受けておりません。
私からA職員直々の回答要請は部下のC職員にさせ、電話は勝手に割り込む、不自然かつ恣意的特別応対と受止めております。どういうことでしょうか?

問5.記録について
2018年11月21日『現況では県としては何もできない』の一転真逆の回答は、B職員が記録を読上げての回答で、2019年2月25日A職員が電話に替わられる前にB職員はこの事実を『はい』と認められたが、A職員は『記録はない』と言い切られました。
記録については担当部署に確認致しましたが、『記録はない』に疑義があり、公営住宅室独特の記録の取扱と推定されます。
記録はあるがないと答えたのか、記録はあったが何らかの理由で破棄された、どうなのでしょうか?
電話による質疑応答の部分を言った言わないに持込む算段でしょうか?


問6.時間を有する問合せ応対について
私の初回メールによる文書問合せに数日経過しても応答がないので予定を尋ねると『先日いただきましたメールの受信日時は、「11月27日(火曜日)18時57分」です。(業務時間外のため、受付日は11月28日(水曜日)となります。)』と文書回答がありました。理解不能のまま本件質疑応答において、私はメールで文書送信毎に私のほうから着信の確認をしておりました。
複数の他部署に問合わせると、ホットラインの「受付(起算日)から6開庁日以内に問合せ者に回答する」規定と説明され、各部署の運用を尋ねると「時間を要する回答については、速やかに受付けした旨および時間を頂戴する旨をお知らせし、ご了承のうえお待ちして頂くようしております。ホットラインの規定を認識しておりますが、運用しご説明するよりもお待ち頂くおよその日数を具体的にお伝えしております」が共通回答でした。
これも公営住宅室独特の応対ですか?
A職員に至っては2019年2月28日私からの文書にいまだ回答をしてくださいません。ホットラインの規定を運用する説明と受付けの旨のお知らせはいまだ公営住宅室及びA職員より頂いておりません。
どういうことでしょうか?

問7.小括
根幹に関わる回答が一転二転と変遷し対応着手が大幅に遅れ、すでに取返しがつかない問題が発生しております。

本件質疑応答について公営住宅室は、十分な説明責任を怠り、小出しの返答は的を得ず、狭義限定的であり、問合せ者が満足できる回答に至らなかった。回答以外の応対は、社会的容認と県の標準からの逸脱が多々あり、お互いの信頼関係を損ない齟齬に至った。回答応対ともに、自浄能力、客観的自己確認が伺えなかった。

私のメール送信による初回文書で多量の情報提供をし、また、2018年10月31日D職員に文書同様を伝えた旨を記載したにも関わらず、以後の回答文書には情報提供を確認認識してない文言が散見され、私の神経を逆なでお互いの信頼関係を破綻させました。A職員は『あなたは、人の話を聞かない、自分が提出した文書を把握されてますか』と仰いましたがそのままお返しします。

県には昨今流行りの第三者委員のような体制がないので、県の応対にはより一層慎重かつ真摯に臨んで頂きたいものです。つまり、誤った指導助言を信じて疑わなかった県民への被害抑止が欠如しており、仮に被害が発生しても客観的担保のある駆込み寺がないことを知った段階で、一般的にはほぼほぼ泣寝入りを受け容れる結果となります。また、本件のように齟齬となり、以後の対応拒否宣言をされれば、問合せ者の負担は県の想像を絶するものであることを申し添えます。

私が本件を粘り強く県に掛け合っているのは、私が連帯保証を逃れるためでなく、入居者の希望に添えるようにとの一心からです。また、県の着手が早ければ早いほど、入居者側関係者の負担が軽減され、廻り廻って県の負担軽減になっていたはずです。着手の大幅遅れが悔やまれます。

今となっては誰も時間を取戻せません。県もA職員も、そして私も。残念でなりません。
どのように判断されますか?

問8.本件と今回について
条例規則は担当部署以外で解釈に対応して頂ける部署を確認しております。県営住宅等の管理に関する取扱要綱を立案者公営住宅室の職員が説明できない。回答以外の応対は他部署と大きな相違がある。
説明できないのではなく、しない若しくはしたくない。回答以外の応対も通常の応対をしない若しくはしたくない。何らかの理由があると推測します。

すると、理由が何であれ私の非の指摘要請を黙秘していることも踏まえ、本件と今回で公営住宅室及びA職員は私に対し、特別扱いむしろ差別扱い、弱者いじめをしたのではないでしょうか?

補足:私に諸事情がある旨は当初にお伝えしてあります。この文章作成に18時間を費やしており、前回までに送信した文書は一回平均数時間を要しております。電話でのA職員は理論破綻しておりましたが見習いたいくらいの強気一辺倒で御座いました。

問9.本件質疑応答の主たる回答者
担当者は2018年11月1日に配属されD職員を引き継いだC職員ですが、C職員は「勉強不足で条例規則等十分に把握しておらずご迷惑をお掛けします」と初期応対で私に伝えたことその他の事実から、今回A職員に「本件回答はA職員の回答をC職員が文書作成したのでは」の問いに『お答えできません』と言い切りました。C職員が担当者として単独で応対したとは考え難く、またC職員からA職員に報告相談がなかったとも想像し難いです。C職員も、A職員と私の板挟みでさぞや疲弊されたはずで、被害者と推定します。
本件回答者は事実上A職員で、私への応対も含め他の職員に特別な指示を徹底され、他の職員はそれに従った。
本件の司令塔はA職員だったのではないですか?

要望
この文書の回答は一回で完結するようにお願いします。また、主幹部署におかれましては真摯かつ丁寧な取扱をして頂けましたら幸いです。

県におかれましては年度替わりを控えご多忙中とは存じますが、宜しくお願い申し上げます。

回答(2019年3月12日回答)

長野県建設部長の長谷川朋弘と申します。
県民ホットラインにお寄せいただきました、公営住宅室(以下「室」という。)の対応についてお答えいたします。

はじめに、これまでの室職員の応対に対しまして、改めて数々のご質問や苦言をいただいたと受け止めています。貴殿に疑念やご心配をお掛けしましたことをまずはお詫び申し上げます。

ご質問に順不同とはなりますが順次お答えいたします。
問1及び問2に関しまして、当初、貴殿からは、県営住宅入居者に事情があり、今後、連帯保証人である貴殿が退去手続きの責任を持たなくてはならないのかとのお問い合わせでした。入居者に不測の事態が生じた場合は、まずご親族を確認し連絡を取り、退去手続き等をお願いすること、また、必要に応じて連帯保証人にもご対応をお願いする旨をお伝えしたところです。貴殿からは、連帯保証人が全て責任を負うとお考えでしたが、室職員の説明により、ご自身だけが責任を取らなくても良いことを理解されたと受け止めました。
その後、貴殿は、入居者の状況をお聞きになられた上で、県営住宅退去の有無に関し、入居者と面会するなどにより意思を確認するよう室にお求めになりました。また、退去には多額の費用が必要となることが考えられること、入居者やご親族のご対応が難しいことに加え、貴殿ご自身の費用負担は難しいことから、連帯保証人の変更のご要望をいただいたと思っています。県営住宅の入退去や連帯保証人の変更は、入居者からのお申し出が必要であり、貴殿が連帯保証人として懸念されているのであれば、まずは貴殿と入居者がお話し合いを持たれた上でお申し出いただきますようお伝えするとともに、入居者からのお申し出により状況を確認した上で対応する旨をご説明したところです。貴殿からは、室の説明に対する根拠(条例等の規定)及び解釈や、取扱要領に「所長又は管理代行者は、中略連帯保証人を立てさせ、中略提出させるものとする。」と規定していることに関し、「入居者は不作為若しくは不履行で、県は然るべき措置を講じなければならないのではないでしょうか。」等々のご質問やご要望を再三お寄せいただき、都度、条例や取扱要領に基づき室職員からご説明申し上げたところです。また、入居者が、直接お申し出いただくことが困難な場合、必要な書類が整っていれば代理の方が手続きを行うことが可能であることをお伝えしてまいりました。2月25日のお電話でのお問い合わせに対し、改めて入居者からのお申し出が必要であることをご説明申し上げたところです。

問6の後段及び問7に関しまして、現況としましては、貴殿が文章を作成され、2月26日付けの入居者の署名捺印を付したお申し出の書面「お知らせとお願い」を同月28日に受領し、また、2月28日付けの貴殿からのメールでのお問い合わせに対し、3月4日付けで室の方針についてメールにて回答したところです。

次に、問6の前段に関しまして、県民の皆様等からのメール等でのお問い合わせには、県民ホットラインの取扱いであります「6開庁日以内の回答」に即した対応に努めております。調査や確認に時間を要し6開庁日以内の回答ができない場合には、ご要望やご質問を承った旨及び回答にお時間をいただきたい旨をお伝えした上で、改めて回答しています。
貴殿からお寄せいただきましたメール(11月27日付けや2月28日付けなど)には、6開庁日以内にお答えしているところです。
また、メールでのお問い合わせにつきましては、県では受信を自動でお返事するシステムを取り入れてございませんので、受信時での都度のお返事ではなく、ご質問等への回答を持ちましての対応とさせていただいています。
なお、着信の確認が即刻に必要な場合は、お手数ですが、お電話等により確認依頼をお寄せいただきたいと考えていますので、ご理解いただきますようお願い申し上げます。

次に問3、問4及び問9に関しまして、室職員は、それぞれ決められた職務分担により業務にあたっています。業務を行う上で、係長をはじめ他の職員に報告や相談を行いながら進めており、室職員は、お問い合わせに対し責任を持って対応しています。
なお、お電話でのお問い合わせが、長時間に及ぶ場合や複数の職員が担当している案件等の場合には、係長等に代わり対応する場合があることをご理解いただきますようお願い申し上げます。
次に、問5及び問8に関しまして、貴殿に誤解を与えるようなご説明になりましたことを改めてお詫び申し上げます。
お電話でのお問い合わせの記録については、複数の職員による共有が必要なものや事務遂行の上で重要と考えるものは、電話口頭記録により整理しています。
また、県民の皆様等からのお問い合わせには、分け隔てなく真摯に対応するよう心掛けているところです。この度ご指摘いただきましたことを受け止め、新たな気持ちで努めてまいります。

以上、ご意見への回答とさせていただきますが、ご不明な点がございましたら、建築住宅課公営住宅室長:須藤俊一、担当:管理係までご連絡くださいますようお願い申し上げます。

【問合せ先:建設部建築住宅課公営住宅室/管理係/電話026-235-7337/メールjutaku(あっとまーく)pref.nagano.lg.jp】

(分野別:住宅・景観)(月別:2019年3月)2018001203

 

 

お問い合わせ

企画振興部広報県民課

電話番号:026-235-7110

ファックス:026-235-7026

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