県職員の対応等について

ご意見（2020年7月2日受付：FAX）

[情報公開・法務課]職員Aの対応の悪さ
先日、こんな事がありました。働き方改革の32項目についての公文書公開請求書を地域振興局経由でFax送付した。職員Aより電話があった。公開請求ではなく資料提供（情報提供）にしてもらえないかの問い合わせであった。
私の答えは「資料提供文の枚数＞情報公開条例に基づく公開の枚数」ならば提案を受けますと答えた。その後、催促の電話をしたら、「そんな事は言っていない。」を3回言ったので、今回県民ホットラインに対応の悪さを書きました。又「もう情報公開条例に基づく手続きは行ったので7月上旬に決定通知書が出るので、それを待った方が良い。」との発言。自分で提案して来て、県民の意志に関係なくやるなんて考えられない。
条例や規則に従ってやるのが普通ではないのか。又県民の意見を聞くのも必要なのではありませんか。又職員A又は人の言う事を理解されない職員の再教育を希望します。職員Aの悪い点は次の項目に書きます。
（a）自分の事を悪く言われると過大反応して、うそでも何でも言って納得させようとする人間である。
（b）言い訳が多い、口達者。
（c）忙しい、忙しいの連発。
（d）自分の能力の無さを棚に上げて相手をおこらせるテクニックは最高の人である。
（e）ウソとゴマカシが多い人で、物事を冷静に判断出来ない。
（f）一般常識がない（県庁職員は世間知らずの人が多い）。
（g）相手にわかりやすく話す事が出来ない。
（h）話が一方的である（上から目線）。
（i）人の話を理解できない。理解力不足。
（j）思い込みが激しい。
（k）勉強不足、法律を知らない。知恵がない、表現力不足。
（l）出来ない、出来ないの理由が多過ぎる。
（m）上司にも報告・連絡・相談が出来ない人である。
以上(a)～(m)まで該当する人間であり、情報公開・法務課で仕事をしているのは、不適切な人事である。よって人事課の責任を問う。

[情報公開・法務課]職員B
先日、「上司から電話をください。」と言ったが、その日のうちには何の連絡もなし。
電話くれの内容は2つ。
(1)職員Aの対応の悪さ(2)公開文書のリストアップをして欲しい（提案）の2つである。(1)と(2)を上司に一言言うだけなのに！職員Bには法律的解釈と法律的手法をもっと学んで欲しい。
（実際の民間の法務部でOJTをやって欲しい。経験不足、法律を理解されていない。）

質問（1）係長以上は悪い事項（対応の悪さ、部下のやっている仕事内容、部下の能力把握、部下のスキル、部下の情報）を本当に知っているのであろうか疑問である。どのような方法で部下の管理、監督をおやりになっているのか教えてください。又部下からの上司への報告・連絡・相談がうまく相互に行われているとはとても思えない。

質問（2）県職員には本当にスキルや能力が有る人が存在するのでしょうか。何かの検定や資格を得ている人は全体の何割ぐらいいるのでしょうか。又事務分担表の詳細内容を開示することは出来ないものでしょうか。
職員Aなどは忙しい、これは出来ない、あれも出来ない、忙しいの連発で、電話を切る為だけに努力しているように見えるのですが。又県民に不満だけ残るのですが、こんな出来ない理由で電話を切って良いのでしょうか。行政サービスって何なのですか。

質問（3)県職員は県民の質問にわかりやすく、丁寧に答えることは出来ないものでしょうか。県職員は提案してもわからない、やらない（特に若い人）。電話対応は最悪。
県職員は、人の話の内容を理解されない。メモを取らない。報告が出来ない。質問内容をまとめられない。上司に報告・連絡・相談出来ない。勉強していない。本を買わない。新聞を見ない。会話がヘタ。どう答えて良いかわからない。判断出来ない。自分で何を言っているかわからない。無言時間が多過ぎる。これでは県庁内では情報のトラブル（情報の信頼性、情報の品質、情報の再現性が保てない。よって、不祥事が頻繁に起こる。相手とのトラブル発生）の結果、コンプライアンス・行政経営課、職員キャリア開発センター、人事課、各部局の係長以上に電話がかかって来て、仕事どころでなくなります。これが本当に先行かなくなると言うことです。
現状把握をどうされるのか、職員教育をどうされるのかお聞きします。

質問（4)なぜ公文書公開リストを作られないのでしょうか。又長野県庁には顧問弁護士や税理士、社会保険労務士や資格の持った人が少ないのでしょうか。仕事の効率化、見える化は出来ないものでしょうか。

回答（2020年7月9日回答）

長野県総務部長の関昇一郎と申します。
県民ホットラインにお寄せいただきましたご意見・ご質問についてお答えします。

質問(1)について
私どもは、日頃から、県民の皆様と接する際には丁寧な対応を心がけるよう職員に対して指導していたところですが、今回は、県職員の説明と、貴殿のご理解に行き違いが生じ、結果としてご不快な思いをされたことにつきまして、お詫び申し上げます。
今後も、職員のマナー向上にさらに努めてまいる所存ですので、引き続き、県行政にご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます

質問(2)の事務分担表について
事務分担表の公開については、各所属の実情に応じて決定しておりますので、お手数ですが、それぞれの所属に直接お問い合わせください。

質問(3)について
次に、職員の応対、接遇や職員教育に関してお答えします。
県民との良好な関係を構築し、建設的な議論を通じて質の高い行政サービスの提供を実現するため、長野県行政経営理念において「県民起点」というキーワードを掲げています。この考えの根幹をなすのは、受け手がどう感じるかという意識であり、職員にとって重要な行動規範の一つとなるものです。
もとより丁寧な応対は全ての職員にとって必要な接遇マナーの基本であり、「県民起点」の第一歩でもあります。今般ご指摘のありました電話応対のように相手方の見えない場合はなおさら意識しなければならないことはいうまでもなく、その上でご意見やご相談等の要旨を的確に把握するとともに、用件を取り次ぐ際には相手方と齟齬が生じないようメモを取って担当者に伝え、必要かつ適切な説明を果たすことなどについて、職員に指導してきたところですが、徹底されていないことにより不快な思いをされたことにつきまして、お詫び申し上げます。
県民の方から寄せられるこうしたご意見を担当課とも情報共有し、事実関係を確認した上で必要な改善につなげるとともに、機会を捉えて指導を行い、基本的な接遇マナーの徹底に努めてまいります。
また、職員教育の観点からも、若いうちから接遇マナーを正しく理解、実践することは大変重要で不可欠な要素であることから、必要な研修を継続するとともに、日々の実践によって一層身につけるべく各所属でのOJTの中で個々に繰り返して教育するよう努めてまいります。

質問(4)について
公文書公開リストについては、今年3月に制定いたしました「長野県公文書等の管理に関する条例」では、公文書ファイル等の分類や名称等を記載した公文書ファイル管理簿を公表することとしております。本条例が施行される令和4年度以降は、条例に従って適切に対応してまいります。

質問(2)及び(4)の職員の資格に関するご質問について
職員の資格等の保有状況につきましては、職務遂行上資格等の保有が必要な職種（保健師、薬剤師等）を除き、すべての資格等について職員に報告等を求めておりませんので、職員全体に占める資格等保有者の割合についてお答えすることはできません。

以上、お寄せいただきましたご意見・ご質問への回答とさせていただきますが、ご不明な点等がございましたら、次の担当までご連絡くださいますようお願いいたします。

（1)及び（2)（事務分担表に関する部分）については、総務部情報公開・法務課長神事正實、担当：情報公開・文書管理係、(4)（公文書公開リストに関する部分）については、同課同係
(3)のうち、職員の応対に関するご意見は、コンプライアンス・行政経営課長高橋寿明、担当者
(3)のうち、職員教育や研修等に関するご意見は、職員キャリア開発センター所長宮原渉、担当者
(2)及び(4)の職員の資格に関するご意見は、人事課長出川広昭、担当：人事係

【問合せ先：総務部情報公開・法務課/情報公開・文書管理係/電話026-235-7059/メールkokai（あっとまーく）pref.nagano.lg.jp】

【問合せ先：総務部コンプライアンス・行政経営課/電話026-235-7029/メールcomp-gyosei（あっとまーく）pref.nagano.lg.jp】

【問合せ先：総務部職員キャリア開発センター/電話026-235-7290/メールcareer（あっとまーく）pref.nagano.lg.jp】

【問合せ先：総務部人事課/人事係/電話026-235-7032/メールjinji（あっとまーく）pref.nagano.lg.jp】

（分野別：その他）（月別：2020年7月）2020000778

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