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更新日:2020年11月30日

職員の接遇マナー等について

ご意見(2020年10月19日受付:FAX)

[コンプライアンス・行政経営課]
10月中旬に職員Aに電話して「産業技術課の職員Bがウソを言った件で話を調べて欲しい」と言って調査してもらったが調査結果の電話での報告内容が私には全然わからなかったので、長野県工業技術総合センターの材料部門の当事者(技術連携部門)に行って、話を直接聞いた。職員Aの言っているのは正しくなかった。上司の課長に伝言しようと電話したら、職員Aが電話出て、次のように言った。

差出人:課長に替わってください。
職員A:課長は今忙しいので電話替われない。

(意見)
A.職員Aの言っているのは県職員は悪くないという思いで発言している。コンプライアンス・行政経営課の職務を遂行するという考えはない。
B.県職員の言う事又は行動に過ちはないという考えでこの事にクビを突っ込むと泥沼に入ってしまうのでこういう発言をしているのである。
C.内線で産業技術課の職員B及び長野県工業技術総合センターの技術連携部門の担当者に電話だけで処理して「ウソは言っていない。」を判断している職員Aはオカシイ。仕事していない。ラクしている。こんな事をしていると次々とトラブルが発生します。現に研究発表会(長野県工業技術総合センターのWEB会議用テキスト)を相手に届ける方法を検討していなかった事が判明した。普通の民間企業の対応であれば、職員Bにも聞くのが通常なことであると思う。
D.職員Aはメモをよく取って、事実を確認し相手によくわかるように説明する人ではない。
E.相手の立場を考えてわかりやすく、説明文書を作るという技術に欠けている。(上司にも直接自分の意見を言う、仕事やる気のない職員である。)
F.県職員の組織上の決まりを県民に押し付けても県民は素直に聞かない。まして忙しいから対応出来ないはオカシイ。よく県職員はお金がないから出来ないと言うが、それは誤りである。なぜなら税金でやっているのであるからである。予算計上して可決されなかったから出来ないのである。(仕事を放棄しているのと同じである。)
G.2年前から職員Aが言っている事は今回もまったく変化していない。考えや意見を聞く耳持たないのは困ったものである。
H.問題点を正確にとらえて両方の言い分を聞き改善するならば問題はないが、適当に処理して(県庁のコンプライアンス・行政経営課にいっぱいクレームが来ているので)県民に何の問題もないと言い続けていると大きな問題が連発しますよ。氷山の一角である。

質問[コンプライアンス・行政経営課]
Q1:昨年度(R1年度)にコンプライアンス・行政経営課に何件クレームが来たのですか教えてください。(目的、回数、日時、内容、部局名も)QC(クオリティコントロール)活動をすることは出来ないでしょうか。
Q2:職員Aはコンプライアンス・行政経営課の職員として苦情・不適切な職員の行動を調べて相手に報告し改善したという実績が何件あるのかお聞きします。また改善した実例を報告してください。
Q3:県職員の悪い対応・不適切な予算実行したが十二分の実績が出せなかった事業の公表は出来るのですか、改善方式はフローチャート式でお答えください。
Q4:県職員の接遇マナー・電話マナーが良くなったと言っていますが数値データー(アンケートを取った)をお示しください。
Q5:コンプライアンス・行政経営課の評価は第3者機関で評価されているのかお聞きします。存在しているのであれば開示できますか?
Q6:職員キャリア開発センター、人事課との連携はどのようにはかられ協力して改善するのかお聞きします。
Q8:コンプライアンス・行政経営課のビジョン(理念・志)をお聞きします。おやりになっている内容もよくわからないのですが(事務分担表ではわかりません。)又どういう判別式があるのですか教えてください。
Q9:現状の問題点を解決できなかった場合は、今までの方法と異なる方法で対処することになりますがという解決案を見つけるのですか。
Q10:コンプライアンス・行政経営課が他局の人に直接意見が言えないということになると職員及びその部局の改善はムリだと思うのですが?権限をお示しください。
Q11:本当に接遇・電話対応マナー・報連相が出来るようになるのでしょうか。具体的解決策をお示しください。
Q12:コンプライアンス・行政経営課の職員のスキルアップ能力開発・人事評価はどのようにされるのでしょうか。

質問[職員キャリア開発センター]
Qあ:職キャリで行っている人事評価は具体的にどのようにおやりになるかお聞きします。
Qい:職キャリとしての人事評価シートは人事異動にどう生かされているのですか。
Qう:国立情報学研究所(Cinii)又はJ-DreamⅢ.で検索すると人事評価、人事異動で検索すると100件以上本文出て来るのですが、本当に職キャリ職員は、スキルアップ人間になれるのでしょうか。
参考文献
・「成績不良者の能力、意欲向上マニュアル」総務省人事・恩給局
・「人事評価リスト」日本生産性本部
・「須坂市接遇マニュアル」
・「茅ヶ崎市接遇マニュアル」
・(長野県教育委員会・人事評価、人事異動)のホームページ
Qえ:職員キャリア開発センターは話を聞くだけで対応出来ないといまだに言っているのはオカシイです。人事課の職員Cが言っていました。職員Cは次の事を言っています。
職員C:職キャリに電話あったら、コンプライアンス・行政経営課に言って(行って)協力して改善に向けて進んでいきます。
職キャリは直接部局に言うのではなく、上司又は部下の教育を通して改善していく方法を取ります。
なぜ実行する工程(プロセス)を言わないで「話は聞くだけで終わり。」と言うのでしょうか。説明不足・言葉不足です。まず組織として、県民にどう伝えようか職キャリ職員も勉強され、県職員のスキルアップに生かして欲しいと思います。今後の職員(職員キャリア開発センターの)をどう訓練するのかお聞きします。
Qお:県職員は言い訳が多く、出来ない出来ない理由が多いが、又答えが返って来ないのはどうしたらよいのでしょうか。又メモを取る、他人に教えをこう人はいないのはどうしてでしょうか。
Qか:なぜ人事評価が人事課から職キャリに4~5年前に移ってきたのでしょうか。本当に職キャリが10人弱のスタッフで出来るのですか?
Qき:人事評価の概要シートはいただきましたが、点数表は載っていないので数値化出来ないのですが。
Qく:職キャリ職員の評価は誰がするのですか。
Qけ:5500人(県警人数除く)の人事評価シートが職員キャリアに存在するのでしょうか。PCに入って職員はPass、IDで見られるようになっているのでしょうか。
Qこ:県職員育成基本方針だけで県職員は良くなっていくとはとても思えないのですが、もっと他の施策は存在しないのでしょうか?
質問[人事課]
QⅠ:働き方改革で休日日数・労働時間の減少が多くなって、本当に県庁の職員の生産性・技能アップ、能力アップ、報連相、事業遂行能力、事業処理スピードetcが上向きになるのでしょうか。
QⅡ:係長、課長、部長が多くの会議で時間をつぶしているが、部下に命令だけで協力・相談・仕事を見て上げられないようになっているような気がしますがどの相談に乗って上げられるようになりますか。
QⅢ:各部局でプロポーザル方式で事業をやっているが、県職員のコンセプト又技術能力、実行力が乏しい気がしますが、どう職員の情報収集能力、検索力向上につとめるのですか。
QⅣ:失敗施策した職員をどう立ち直すのかお聞きします。
QⅤ:本当に職キャリ9人+人事課23人+コンプラ6人の約38人で県職員5500人(県警職員除く)をコントロール出来るとは考えられないのですが。(スキルアップ・接遇・電話マナーetc)具体的にどう職員に3部門が影響力をおよぼすのかお聞きします。
QⅥ:接遇・電話対応マナー、仕事の能力に欠ける人をどう発見してどう指導して行くのでしょうか。

回答(2020年10月26日回答)

長野県総務部長の関昇一郎と申します。
「県民ホットライン」にお寄せいただきましたご質問についてお答えします。

【コンプライアンス・行政経営課へのご質問】
Q1:昨年度(R1年度)にコンプライアンス・行政経営課に何件クレームが来たのですか教えてください。(目的、回数、日時、内容、部局名も)QC(クオリティコントロール)活動をすることは出来ないでしょうか。

A1:令和元年度、当課でお受けした皆様からのご意見は300件程ですが、この中には提案、感想、苦情等様々なものがあります。県民の期待に応えていくためには、県民が何を望んでいるのか的確に把握することは重要であり、貴殿のご意見も参考に、様々な角度から職員の接遇マナー向上等の対応策を検討してまいります。

Q2:職員Aはコンプライアンス・行政経営課の職員として苦情・不適切な職員の行動を調べて相手に報告し改善したという実績が何件あるのかお聞きします。また改善した実例を報告してください。

A2:コンプライアンス・行政経営課にお寄せいただいたご意見には、必要に応じ関係課に対応を依頼しているところです。各所属では責任をもって、検討を行い、可能な範囲で対応をしておりますが、内容によっては改善までに時間を要するものや対応できない場合もあることから、すべての対応結果について、当課への報告は求めておらず、件数でのご回答はいたしかねるものです。

Q3:県職員の悪い対応・不適切な予算実行したが十二分の実績が出せなかった事業の公表は出来るのですか、改善方式はフローチャート式でお答えください。

A3:現在、長野県では毎年度予算化される県事業について、予算から点検まで共通の「事業改善シート」を活用し、自己点検を行う評価制度を導入しています。この事業点検制度において、事業の実績や成果目標の達成状況等を点検し、点検結果は長野県ホームページ上で公表をしております。

Q4:県職員の接遇マナー・電話マナーが良くなったと言っていますが数値データー(アンケートを取った)をお示しください。

A4:接遇マナーや電話マナーについて数値でお答えすることはできかねるものですが、職員一人ひとりが県民のご意見をしっかりとお聞きし、ご意見を今後の施策に活かしていくことは、県に求められる基本姿勢であり、引き続き職員に対しては、親切・丁寧な対応・口調を心がけるよう周知徹底を図ってまいります。

Q5:コンプライアンス・行政経営課の評価は第3者機関で評価されているのかお聞きします。存在しているのであれば開示出来ますか?

A5:第3者機関の評価は受けてはおりません。

Q6:職員キャリア開発センター、人事課との連携はどのようにはかられ協力して改善するのかお聞きします。

A6:連携が必要な事案については、情報を共有し、事案によっては合同でのミーティングを行うなど、随時連携、協力をしております。

(Q7なし)

Q8:コンプライアンス・行政経営課のビジョン(理念・志)をお聞きします。おやりになっている内容もよくわからないのですが(事務分担表ではわかりません。)又どういう判別式があるのですか教えてください。

A8:令和2年8月28日付けでお答えしていますとおり、コンプライアンス・行政経営課では、県組織におけるコンプライアンスの推進や職員相談、服務、行政経営理念の浸透等の業務を担当しており、コンプライアンスの推進については、各部局における業務執行が適正に行われるよう、職員の法令遵守等コンプライアンス意識の向上を図ることを目標に、リスクマネジメントやハラスメント研修、コンプライアンス推進月間の実施などの取組を行っております。

Q9:現状の問題点を解決できなかった場合は、今までの方法と異なる方法で対処することになりますがという解決案を見つけるのですか。

A9:貴殿にかねてよりご意見をいただいているように、関係課とも連携しながら改善策を検討してまいりたいと考えております。

Q10:コンプライアンス・行政経営課が他局の人に直接意見が言えないということになると職員及びその部局の改善はムリだと思うのですが?権限をお示しください。

A10:A2でもお答えしましたとおり、コンプライアンス・行政経営課にお寄せいただいたご意見は必要に応じ他局へ対応を依頼しており、所属と連携をする中で対応しているところです。

Q11:本当に接遇・電話対応マナー・報連相が出来るようになるのでしょうか。具体的解決策をお示しください。

A11:職員の応対については、各職場におけるOJTを中心として、今後も必要な研修を継続するほか、接遇マナー等の向上に向けて様々な角度から検討を行ってまいります。

Q12:コンプライアンス・行政経営課の職員のスキルアップ能力開発・人事評価はどのようにされるのでしょうか。

A12:所属内でのOJTに加え、職務階層に応じた研修を受講するなど、能力開発に努めております。人事評価につきましては、職員に求められる能力や仕事に対する意欲や姿勢を、日常の行動に照らして上司が評価する「職務遂行力評価」と、組織目標を踏まえて、期間の始めに職員自らが業務目標を設定し、期間の終わりにその目標の達成度により自己評価及び面談を通じて上司が評価する「業績評価」により人事評価を行っております。


【職員キャリア開発センターへのご質問】
Qあ:職キャリで行っている人事評価は具体的にどのようにおやりになるかお聞きします。

Aあ:A12のとおり、職務遂行力評価と業績評価を行っております。

Qい:職キャリとしての人事評価シートは人事異動にどう生かされているのですか。

Aい:人事評価の結果は人事課へ提出され、人事課においては、人事評価に加え、職員本人の希望や適性、所属長の内申等を総合的に勘案して配置を決定します。

Qう:国立情報学研究所(Cinii)又はJ-DreamⅢ.で検索すると人事評価、人事異動で検索すると100件以上本文出て来るのですが、本当に職キャリ職員は、スキルアップ人間になれるのでしょうか。
参考文献
・「成績不良者の能力、意欲向上マニュアル」総務省人事・恩給局
・「人事評価リスト」日本生産性本部
・「須坂市接遇マニュアル」
・「茅ヶ崎市接遇マニュアル」
・(長野県教育委員会・人事評価、人事異動)のホームページ

Aう:職員キャリア開発センターの職員も自身のスキルアップを図るため、専門研修を受講するほか、所属内で関連する様々な情報の収集・研究を行っております。人事評価制度についても、国や他団体の取組を研究しながら必要な運用の改善を図っております。

Qえ:職員キャリア開発センターは話を聞くだけで対応出来ないといまだに言っているのはオカシイです。人事課の職員Cが言っていました。職員Cは次の事を言っています。
職員C:職キャリに電話あったら、コンプライアンス・行政経営課に言って(行って)協力して改善に向けて進んでいきます。職キャリは直接部局に言うのではなく、上司又は部下の教育を通して改善していく方法を取ります。
なぜ実行する工程(プロセス)を言わないで「話は聞くだけで終わり。」と言うのでしょうか。説明不足・言葉不足です。まず組織として、県民にどう伝えようか職キャリ職員も勉強され、県職員のスキルアップに生かして欲しいと思います。今後の職員(職員キャリア開発センターの)をどう訓練するのかお聞きします。

Aえ:ご指摘のとおり県民の皆様へ施策等を分かり易く伝えることは大変重要です。今後も職場内でのOJTの中で具体的な事例を共有しながら、説明のあり方について討議するなど発信力の強化に努めてまいります。

Qお:県職員は言い訳が多く、出来ない理由が多いが、又答えが返って来ないのはどうしたらよいのでしょうか。又メモを取る、他人に教えをこう人はいないのはどうしてでしょうか。

Aお:県民の皆様からのお問い合わせに対し、メモを取ることや然るべき職員に的確に繋ぐ等のことは接遇マナーの基本ですので、各職場でのOJTを中心として、今後も必要な研修を継続してまいります。

Qか:なぜ人事評価が人事課から職キャリに4~5年前に移ってきたのでしょうか。本当に職キャリが10人弱のスタッフで出来るのですか?

Aか:人事評価制度は、職員が自らを振り返る機会であるとともに、上司も評価を通じて部下に応じたマネジメントを考える機会として、職員育成の観点からも重要な取組であるため、制度の運用を職員キャリア開発センターが所管しております。

Qき:人事評価の概要シートはいただきましたが、点数表は載っていないので数値化出来ないのですが。

Aき:業績評価の基準は、設定した目標に対し、目標を上回り一定以上の効果が表れた場合は「5」、目標を上回り実行できた場合は「4」、目標どおり実行できた場合は「3」、目標に対して不十分だった場合は「2」、実行できなかった場合は「1」となり、「3」を標準として評価しております。
職務遂行力評価の基準は、職位に応じて、求められる行動を確実にとっており、他の職員の模範となる場合は「5」、求められる行動を確実にとっている場合は「4」、求められる行動をほぼとっている場合は「3」、求められる行動をとることが少ない場合は「2」、求められる行動をとることがほとんどなく、業務遂行に支障を来している場合は「1」となり、「3」を標準として評価しています。

Qく:職キャリ職員の評価は誰がするのですか。

Aく:職員キャリア開発センター職員の評価は、同センターの上司等が行います。具体的には、係長以下の職員の評価は一次評価を企画幹が行い、二次評価を所長が行います。企画幹及び課長補佐の評価は一次評価を所長が行い、二次評価を総務部長が行います。所長の評価は一次評価を総務部長が行い、二次評価を副知事が行います。

Qけ:5500人(県警人数除く)の人事評価シートが職員キャリアに存在するのでしょうか。PCに入って職員はPass、IDで見られるようになっているのでしょうか。

Aけ:人事評価シートは、職員キャリア開発センターにおいて保管しています。同センターが保管するデータは、パスワードにより保護されており、アクセスできる職員は同センター担当職員のみです。

Qこ:県職員育成基本方針だけで県職員は良くなっていくとはとても思えないのですが、もっと他の施策は存在しないのでしょうか?

Aこ:職員研修には、職員キャリア開発センターが職員研修計画により行う研修の他、各部局が行う専門研修や所属長が行うOJTがあり、各実施主体がそれぞれの課題に応じた研修を実施し、職員の資質の向上に努めております。

【人事課へのご質問】
QI:働き方改革で休日日数・労働時間の減少が多くなって、本当に県庁の職員の生産性・技能アップ、能力アップ、報連相、事業遂行能力、事業処理スピードetcが上向きになるのでしょうか。

AI:働き方改革推進のためには、仕事の質の向上や生産性の向上は不可欠であり、県の行政経営方針においても、取組内容に「しごと改革」を掲げ、業務の効率化を進めているところです。(コンプライアンス・行政経営課)

QⅡ:係長、課長、部長が多くの会議で時間をつぶしているが、部下に命令だけで協力・相談・仕事を見て上げられないようになっているような気がしますがどの相談に乗って上げられるようになりますか。

AⅡ:現在、会議のあり方の見直し、WEB会議の積極的活用など、業務の効率化を進めているところです。さらに、職場内での対話を重視し、職員同士が自由闊達に議論しながらチームワークで対応するなど、風通しのよいオープンな職場づくりにも取組むことで、部下とのコミュニケーションの確保に努めています。(コンプライアンス・行政経営課)

QⅢ:各部局でプロポーザル方式で事業をやっているが、県職員のコンセプト又技術能力、実行力が乏しい気がしますが、どう職員の情報収集能力、検索力向上につとめるのですか。

AⅢ:情報収集能力は政策形成において欠かせない能力であり、全ての職員に対して職位に応じた政策力向上の研修を実施しています。(職員キャリア開発センター)

QⅣ:失敗施策した職員をどう立ち直すのかお聞きします。

AⅣ:県の施策は、組織として計画、実施をしているものです。A3でお答えした事業点検制度により施策の見直しを行っております。(コンプライアンス・行政経営課)

QⅤ:本当に職キャリ9人+人事課23人+コンプラ6人の約38人で県職員5500人(県警職員除く)をコントロール出来るとは考えられないのですが。(スキルアップ・接遇・電話マナーetc)具体的にどう職員に3部門が影響力をおよぼすのかお聞きします。

AⅤ:制度所管課による研修だけではなく、各所属におけるOJTも十分行いながら、周知、徹底を図ってまいります。
また、3課で適宜情報共有を図りながら、連携して、職員育成に努めてまいります。(人事課)

QⅥ:接遇・電話対応マナー、仕事の能力に欠ける人をどう発見してどう指導して行くのでしょうか。

AⅥ:職員の応対については、各職場において、上司や同僚が気づきの都度、指導・助言を行うなど所属内で接遇マナー向上、知識研鑽を図っていくことが肝要と考えます。(コンプライアンス・行政経営課)


以上、ご質問への回答とさせていただきますが、ご不明な点がございましたら、コンプライアンス・行政経営課長高橋寿明、担当者、職員キャリア開発センター所長宮原渉、担当者、人事課長出川広昭、担当者までご連絡くださいますようお願い申し上げます。


【問合せ先:総務部コンプライアンス・行政経営課/電話026-235-7029/メールcomp-gyosei(あっとまーく)pref.nagano.lg.jp】

【問合せ先:総務部職員キャリア開発センター/電話026-235-7290/メールcareer(あっとまーく)pref.nagano.lg.jp】

【問合せ先:総務部人事課/電話026-235-7137/メールjinji(あっとまーく)pref.nagano.lg.jp】

(分野別:その他)(月別:2020年10月)2020001110

 

お問い合わせ

企画振興部広報県民課

電話番号:026-235-7110

ファックス:026-235-7026

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