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更新日:2021年2月26日

県職員の電話対応について

ご意見(2021年1月18日受付:Eメール)

今年にはいり、林務部へ問い合わせの電話をしました。
就業時刻を過ぎていたせいか、担当の方が不在、折り返し連絡という提案でしたが私の都合で、また改めてこちらから連絡するとお伝えしました。
出た方は、ゆっくりと丁寧な話し方、トーン、対応は大変気持ちの良いものでした。

それから数日後に改めて、電話をしましたがその時に電話口のそばにいた職員の甲高く、怒ったような声、誰かを罵倒しているような物言いにびっくりしました。
(電話に出た方とは違う方です)
電話口でもかなりの大声でしたので、かなり大きな声だったのではないかなと想像しました。

普段からあのような大きな声で、職員の方に対してなのか誰に対してかはわかりませんが、接しているとすれば一般の方からの問い合わせがあった際も、その調子で対応されているのだろうか、と余計なことですが心配になりました。

またあのような態度で普段からいるとすれば、パワハラ(その方の役職は分かりませんが)の常習化も気になります。

以前から林務部に限らず、県職員の電話対応については不満がありました。

電話対応は、組織の顔、最初の印象に繋がります。
電話対応が出来ない人には、電話自体を受けさせないという企業もあるくらいです。
顔も見えず、表情もわからない中でのコミニケーション、それゆえに、臨機応変に電話対応ができることが重要と一般的にされている中、県庁職員の電話対応に対する意識の低いことは残念でなりません。
(ごく稀に素晴らしい対応の方もいらっしゃいます)

過去の県民ホットラインを拝見しましたが、職員の対応についての意見や苦情が多々あり、本当に改善する気があるのかと疑問です。

私の知り合いが、県庁で勤務したことがありました。
任期があるとは言え、研修などもなく正職員同等の仕事をいきなり任され、また上司との面談も任期のある職員はしない、仕事の分担の配慮もなく、一人で本当に大変だったと話していたのを思い出し、今回の対応もあり、こちらから意見を述べさせていただきました。

電話対応や普段の態度が横柄な人が多いと感じると同時に、そのような人材を採用するということは面接をする立場の人は何をもって採用しているのか、甚だ疑問です。
民間企業では通用しないような当たり前のことが出来ない人たちに、私たちの税金が使われているかと思うと腹立たしさも覚えます。

事務処理能力や法令など、一県民にはわからないような仕事も大切ですし、必要なことはよく理解していますが、公務員うんぬん以前に自分が相手の立場だったらどう思うかを、もう少し考えていただきたいと切に願います。

回答(2021年1月25日回答)

長野県総務部長の関昇一郎と申します。
「県民ホットライン」にお寄せいただきました「県職員の電話対応について」お答えさせていただきます。

今般の林務部の件も含め、これまでの県職員の電話対応が貴殿にご不満を抱かせてしまっていたとのことであり、深くお詫びいたします。
あらためて申し上げるまでもなく、職員の応対や接遇は、その所属や、ひいては県組織全体への印象を決めてしまう要因となるものです。とりわけ、顔の見えない電話の場合、内容の正確な把握や丁寧で適切な説明はもとより、電話応対する職員だけでなく、その近くにいる職員も周囲の状況を意識して行動することが、皆様に対する接遇における基本姿勢の一つと考えております。
また、今回のように配慮に欠ける応対等があれば、上司や同僚が気づきの都度、指導・助言を行って接遇の改善や県職員としての資質向上につなげなければならないものであり、いただいたご指摘は、組織の風土・文化にもつながる課題として受け止めております。

このため、ご指摘の内容に関して林務部とも共有し、貴殿の個人名を伏せた上で林務部内の各所属においてあらためて注意喚起をいたしました。

接遇に関するご意見を職員一人ひとりが自分事として受け止め、自らの日々の行動を振り返るため、庁内会議等を通じて情報を共有し、あらためて親切で丁寧な応対を心掛けるよう引き続き改善に取り組んでまいります。あわせて職員研修や職場内でのOJTを通じながら、職員の共感力の向上に努めてまいります。

なお、ご不明な点等がございましたら、職員の接遇に関することはコンプライアンス・行政経営課長高橋寿明、担当者、担当者職員の育成に関することは職員キャリア開発センター所長宮原渉、担当者までご連絡くださいますようお願いいたします。


【問合せ先:総務部コンプライアンス・行政経営課/電話026-235-7029/メールcomp-gyosei(あっとまーく)pref.nagano.lg.jp】

【問合せ先:総務部職員キャリア開発センター/電話026-235-7290/メールcareer(あっとまーく)pref.nagano.lg.jp】

 

(分野別:その他)(月別:2021年1月)2020001417

 

お問い合わせ

企画振興部広報県民課

電話番号:026-235-7110

ファックス:026-235-7026

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