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更新日：2025年12月4日
長野県の職員の対応及び道の駅Aについて
ご意見（2025年10月14日受付：Eメール等）
1、長野県の職員の対応について
2、道の駅Aのトイレの汚れの対応について
私は、1泊2日で長野県を旅しているものです。
2、の件。10月12日12時ごろ、道の駅Aに立ち寄りました。まず、トイレに入りました。1つ目のトイレが汚れており拭き取ろうにも便座クリーナーが設置されておらず、トイレットペーパーで拭きましたが取れず。2つ目、3つ目、4つ目のトイレも汚くて5つ目のトイレでやっとトイレをすることができました。
あまりにひどいので、道の駅の従業員の人に「トイレが汚くて5つ目のトイレで入れた。トイレのことはどこにいったらいいのですか？」と聞きました。そうするとその人が別の人に「トイレが汚れてると言われた」と言うと「ここに言われても」と言われた。とても嫌な気持ちがしました。「私は、どこに言ったらいいのかと聞いただけで、何かしてと言っていない。どこに連絡したらいいかを教えてくれればいいだけなのに。気分が悪い」と言いました。「ここに言われても」この言われようですから。りんごを購入したあと、別の従業員の男性に、トイレのことはどこに言えば良いか聞きました。B建設事務所の電話番号を教えてくれ、電話をしました。守衛さんがうちではない道の駅だと言ってみたり、長野県だと言ったり定まらないので、長野県庁に電話しますと伝えました。
1、の県職員の対応について
長野県庁に電話をしました。2、の話をした。苦情であると。火曜日に私から電話をするよう言われた。苦情なので、伝言を担当部署に伝え、担当部署から電話してくださいと言ったが、職員（守衛）は、そんなことはしていない。決まりだという。決まりであれば、根拠の条例や法律など示してくださいと言いましたが、「これ以上話しても仕方がない」と電話を切ろうとしたので、名前を聞こうとしているのに切った。名前を聞くために電話をしたが、混んでいて保留音で9分ほど待ち、繋がったがぶちっと切られた。再度電話をしたが混んでおり、保留音で待つこと13分経過したところで切れた。再度電話したところ別の職員がでて、Cさんという職員であることがわかった。
私も市町村の職員です。私たちは、伝言で聞いて折り返します。苦情ならなおさらです。県職員となると、住民との距離があるのでこのような対応になるのでしょうか？
<要望>
○トイレの衛生上の問題や故障についての連絡先を掲示してください。
○道の駅の従業員にも連絡先を周知してください。
○コロナ、ノロ、O-157などがあるので、便座の汚れをとれるようにトイレ内に準備してください。
○県職員の接遇改善を望みます。
追記
夫に、女子トイレが汚れていて5つ目でやっとトイレができたと言ったら、「男トイレも汚かったよ。」と夫も申しておりました。
いろんな感染症のこともあるので、トイレの衛生上の問題をきちんと解決してください。
回答（2025年10月28日回答）
長野県総務部長の須藤俊一、建設部長の栗林一彦と申します。
この度は、道の駅Aのトイレの汚れの対応についてご意見をお寄せいただき、誠にありがとうございます。
遠方より長野県にお越しいただいたにもかかわらず、ご不快な思いをおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
道の駅Aの中で、農産物直売所などの地域振興施設等はD市町村が、駐車場やトイレなどの休憩施設は道路管理者である長野県が設置しております。長野県が設置する休憩施設の維持管理は、協定に基づき、D市町村が行っております。
ご要望のありました、トイレの衛生上の問題や故障についての連絡先の掲示、道の駅従業員への連絡先の周知及び便座クリーナーの設置は、個人情報を伏せた上で、長野県からD市町村に連絡し、迅速な改善を依頼いたしました。
次に、長野県庁における電話対応について、お答えいたします。
長野県庁では、休日を含め、勤務時間外の電話受付につきましては、民間事業者に委託しております。
受託事業者に、今回の件について事実関係を確認したところ、ご指摘いただいた内容とほぼ同様のやり取りがあったことが判明しました。
投稿者様と電話をした社員は、業務マニュアルに、「相手方が、勤務時間外に県からの折り返し電話を求めた場合は、開庁時間内に改めて電話をしていただくよう丁寧に御案内する。緊急を要する場合は、折り返しの連絡先を確認し、担当者へ連絡する。」と規定していることから、今回の対応をしたということでした。
しかしながら、ご依頼いただきました事項を担当者に伝達しなかった点につきましては、投稿者様の連絡先をお聞きし翌開庁日以降に担当部署からお電話するなど臨機応変に対応すべきであったと考えますし、ご指摘いただいた「保留後に電話を一方的に切る」などの対応は、接遇の基本としてあってはならないことでありますので、受託事業者に対し、社員への接遇教育の徹底について強く要請したところです。
また、今回の事案を教訓に、県が受託事業者に示す業務マニュアルについて見直しを行ってまいります。
今回の施設管理は不十分でしたが、長野県では引き続き、市街地や観光地へのアクセス道路の舗装や区画線の修繕、沿道美化など県管理道路の環境改善に努めてまいります。長野県には豊かな自然や歴史的なスポットなど魅力ある観光地が多数ございますので、またのお越しを心よりお待ち申し上げております。
以上お寄せいただきましたご意見への回答とさせていただきます。本件回答については総務部と建設部が所管する回答となりますが、ご不明点等については、道路管理課長：高野佳敏、担当：維持舗装係までご連絡くださいますようお願い申し上げます。
【問合せ先：建設部/道路管理課/維持舗装係/電話026-235-7302/メールmichikanri（あっとまーく）pref.nagano.lg.jp】
（分野別：その他）（月別：2025年10月）2025000371
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