県職員の接遇及び総合5か年計画について

ご意見（2020年12月14日受付：FAX）

全部局 テーマ＝ホットラインでの回答文書及び県職員の電話対応の悪さの原因について

本文＝
今まで何十回とホットラインに文章を寄せて来た者です。H26～R2年の約7年間で行なって（ホットラインを書いてみて）わかった事を書きます。以下箇条書き
a.ホットラインの回答には不満が残る。行政文章である。（9割以上回答になっていない。具体性に欠ける。）
b.各部局に電話しても部局も名前も「おはようございます。」「今日は？」「ごくろう様」を言えない職員がほとんどである。
c.話していても「出来ない」「説明出来ない」「言えない」「個人の意見を言って県の意見です。」「PCで検索出来ない」（県庁のホームページも検索出来ない職員）「答え聞いても何を言っているのか私には理解出来ない。」「上司から電話掛かって来たことは1度もない。」「文章表現力不足」「会話力不足」「知識不足」である。
d.結局、人事課「職員A」、情報公開・法務課「職員B、職員C」、職員キャリア開発センター「職員D」、人事委員会事務局任用係「職員E、職員F」、産業政策課「職員G、職員H、職員I」は会話力、説明力に欠けた人である。県行政又は行政策を相手にわかりやすく説明する資料をテイネイに説明する事を行なって来てないのはよくないと思います。又改善する気は全然ないのは困った組織である。
e.若い職員は事務手続（机に座っている仕事）座っているだけの職員は会話力が貧弱で練習しない。現に各部局の階はシーンとしていて仕事本当にしているのであろうか。寝ている職員も多く居るのは困ったものである。電話での会話でも「ダマってしまう。」「電話切らしてください。」「～時より会議なので電話切らしてもらいます。」「相手の言っている事理解しない。」「調べてこちらの方から電話しますは1回もない。」「メモ取らない、取れない、相手の言っている事を理解し言葉で返せない。」「相手の気持ちを理解出来ない。」「事務分担表も理解していない。今やっている仕事に疑問を持たない。」「技術、法律的解釈、検索能力もない。」「その仕事内容の記憶出来ない。」「考えない。」ただPCの前で座っているのが仕事なのでしょうか。
f.産業技術課所管の長野県工業技術総合センター（環境・情報技術部門、精密・電子・航空技術部門、材料技術部門）（食品技術部門は除く）は、CiniiやJ-DreamⅢで検索すれば論文文献が出て来るのに検索出来ない。又検索した論文を理解されない、わからないの連発では技術支援、相談、依頼分析、評価などとても対応出来ない。（普通のセンター・研究所は専門家が居て説明して実験してくれるのにもう行く気がしません。勉強していない職員に行く民間企業人はいません。

質問
Q1.a～fまでの現実をふまえて、これからどのように①対応能力＋会話力のある職員、②文献を検索して実験するという職員、③文章に思い考えを表現出来る職員をどのように教育・成長させるのかお聞きします。今現在はとてもヒドイ状況です。
Q2.「これからの県庁の事業について」
今日、新聞に「松本市29事業廃止検討」と書かれていました。
内容＝「①市の事務事業を見直す「棚卸し」を行った結果の廃止を検討する。②1憶4000万円の削減見込み③子育て支援や観光振興などに振り向ける考え④全事業を見直し必要性の薄いものは廃止や減額に取り組む⑤総事業1115事業中268事業を対象に棚卸し
この内容を見られて長野県はどう感じ信州5か年計画事業（2018年～2022年度まで）を見直しされるのか、そのまま維持されるのかお聞きします。どのようにされるのかもお聞きします。考え方で結構です。

回答（2020年12月21日回答）

長野県総務部長の関昇一郎、企画振興部長の伊藤一紀と申します。
県民ホットラインにお寄せいただきましたご質問についてお答えいたします。

質問Q1について（職員の教育について）
県民からのお問い合わせ等に対し、内容をしっかりと聴き取り、趣旨を確認・理解した上で、丁寧かつわかりやすく説明することは、接遇の基本です。ビジネスマナーや接遇に関する研修及び職場でのOJTを通じながら、職員のコミュニケーション力向上に努めてまいります。
施策の推進に必要な文献やデータ等の情報を適時的確に収集し、分析・活用する能力は政策形成に欠かせない能力です。政策形成に関する研修を通じながら、情報収集・活用の能力向上に努めてまいります。
文書作成力は、接遇と同様に職員に必要な最も基本的な能力であり、受け取る県民にとってわかりやすい文書の作成を心掛けることが大切です。職員への文書作成力向上研修や管理職への文書作成指導力研修を通じながら、文書作成力向上に努めてまいります。

質問Q2について（これからの県庁の事業について）
「しあわせ信州創造プラン2.0（長野県総合5か年計画）」を着実に推進するため、PDCAサイクルの一環として政策の進捗状況についての評価を行い、課題を明確化し、次年度以降の政策形成・事業構築に繋げています。なお、事業の点検は、施策の評価と一体的に運用しており、予算から点検まで共通の「事業改善シート」を活用し、予算編成時にあらかじめ明らかにした「成果指標」の達成状況を中心に点検を行っています。

以上、ご質問への回答とさせていただきますが、ご不明な点がございましたら、「職員の教育」に関しては、総務部職員キャリア開発センター所長宮原渉、担当者、「これからの県庁の事業」に関しては、企画振興部総合政策課長金井伸樹、担当：信州創生・計画推進担当までご連絡くださいますようお願い申し上げます。

【問合せ先：総務部職員キャリア開発センター/電話026-235-7290/メールcareer（あっとまーく）pref.nagano.lg.jp】

【問合せ先：企画振興部総合政策課/信州創生・計画推進担当/電話026-235-7014/メールseisaku（あっとまーく）pref.nagano.lg.jp】

（分野別：その他）（月別：2020年12月）2020001263

 

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