自動車税クレジットカード払いの際のミスと、その後の対応について

ご意見（2022年6月13日受付：Eメール）

5月、自動車税をクレジットカードで支払いました。
後日WEB明細で確認すると県税880円、システム利用料74000円との記載があり、担当部署のメールフォームから正しく払われているのか？問い合わせを行いました。返信無いまま数日後、心配なので電話すると、「しっかり調べてからメールで返信する」と言われたので待つことにしました。ですがその後、すぐ電話があり、結論としては「クレジットカード会社のミスだからそちらに問い合わせてください」とのこと。
「手入力じゃないんだから、クレジットカード会社のミスなんてある？」と思いましたが、ハッキリさせるため、クレジットカード会社に電話しました。「県の方はクレジットカード会社のミスと言っていましたが実際どうか」と聞くと、調査後に連絡があり、「県のシステムから来た情報をそのまま入れているのでクレジットカード会社のミスではない」とのこと。
担当の方の言うとおり電話して、言っていたことが間違いだったことがわかり、念の為再度問い合わせフォームから報告を送りました。（仕事じゃあるまいし報告必要？と思いましたが…）私としては税金が間違いなく払われていれば良いが、こういった明細の間違い（通常の買い物などのクレジットカード利用では滅多にないミス）が起こるのはどうか…とも記載しました。
後日電話があり、「無事に税金払われていることは確認でき、県のシステムから明細の間違いも訂正出来る」との連絡でした。担当の方は、税金が払われていて、明細が直ればokと思っているようでした。元々はそれでいいのですが…
こちらとしては以下のような不信感を持ちました。私がカード会社に連絡し、さらにその内容を報告しなかったら、「カード会社のミス」で終わっていたんでしょうか？（カード会社に問い合わせしなければ私自身、間違ったままです。）
そもそも、「クレジットカード会社のミス」とハッキリ言って、私に問い合わせを促しておいて結局間違っていて、さらにそれに全く触れずに明細の修正だけ行って終了というのは対応としてどうなんでしょうか？他の発言も正しいのか怪しくなり、税金払われているとかも本当か？と思ってしまいました。信じるしか無いですが…。
税金の支払いのような重要なことで、しかも金額も大きいのに普段遭遇しないようなミスが起こっていることについて、クレジットカードの明細ごときと思っているかもしれませんが、捉え方が軽すぎるのでは？とも感じました。
県民として、重要なシステム上ではミスが無いようにしていただきたいですし、その後の対応は今後もっと慎重に行ったほうが良いと思います。
そうでないと、県の採用しているシステムにも、働いている方に対しても、不信感を持ってしまいます。
何とぞ、よろしくお願いいたします。

回答（2022年6月20日回答）

長野県総務部長の玉井直と申します。
「県民ホットライン」にお寄せいただきました、自動車税クレジットカード払いの際のミスとその後の対応に関するご意見についてお答えします。

このたびは、自動車税の納税に関して、ご不快な思いをおかけしてしまい、誠に申し訳ありませんでした。まずは心より深くお詫び申し上げます。

クレジットカード利用明細書誤表記のご指摘をいただいた際、本来であれば、税務課が自ら速やかに調査をし、原因を究明した上で結果をお伝えすべきでした。今回、原因の確認が不十分なまま状況をお伝えしたうえ、クレジットカード会社へのお問合せをご案内する等、お手数とご迷惑をおかけしたことはあってはならないことと重く受け止めております。
また、クレジットカード会社へお問合せいただき、その結果や原因の究明に係る情報を頂戴したにも関わらず、その後、税務課からの電話で、この件の原因の説明や当初の不手際についてのお詫びをせず、納税の確認とデータ修正の話に終始したことも、お困りごとをお抱えの方に対しての向き合い方として、不適切であったと反省しております。

利用明細書誤表記の原因については、改めて調査をした結果、カード発行会社を統括している加盟店契約会社側のデータに誤りがあったことが判明しました。原因の究明は、制度を運営している県が確認するべきであり、クレジットカード会社へのお問合せをご案内した今回の対応は、納税いただいている方の立場に立った対応ではありませんでした。
今回の対応は、納税にかかわる決済システム全体に対し状況把握する当事者意識の希薄さによるものであり、言い訳のできるものではありません。
私から職員に対し、こうした意識を改めること、また納税される方の立場に立って真摯で丁寧な対応をすることを指示しました。今後は二度とこのようなことが起こらないよう税務行政を進めてまいります。

以上、ご意見への回答とさせていただきますが、ご不明な点がございましたら、税務課長傳田幸一、担当：総務係まで問い合わせくださいますようお願い申し上げます。

【問合せ先：総務部/税務課/総務係/電話026-235-7046/メールzeimu（あっとまーく）pref.nagano.lg.jp】

 

（分野別：くらし・生活環境）（月別：2022年6月）2022000227

 

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